Alzheimer Nederland
“Je wilt een applicatie hebben die je helpt in je werk. Niet eentje die ervoor zorgt dat je het nog drukker krijgt.”
– Mirella Bulsink, functioneel beheerder Freshservice bij Alzheimer Nederland.
Van 70 in 2018 naar 150 medewerkers op het hoofdkantoor in 2026, met bijna 4.000 vrijwilligers en tienduizenden collectanten daaromheen.
Jira paste niet bij de manier van werken van Alzheimer Nederland. Aanpassingen waren omslachtig en schermen voelden onnodig ingewikkeld.
Voor elke kleine wijziging was het team afhankelijk van maatwerk of een externe partij.
Het ontbreken van een centraal overzicht per gebruiker maakte processen zoals de on- en offboarding van medewerkers inefficiënt en storingsgevoelig.
Een systeem dat het team zelf kon aanpassen aan de eigen behoeften, zonder externe hulp voor elke wijziging.
Een tool die simpel en intuïtief aanvoelt, voor zowel het IT team als de aanvragers.
Een oplossing die op termijn ook bruikbaar is voor andere teams binnen de organisatie.
Kunnen schakelen met een Nederlandse partner die meedenkt vanuit ervaring met andere klanten.
De oplossing
Na een grondige vergelijking koos Alzheimer Nederland voor Freshservice van Freshworks. Eerst werd nog gekeken naar Freshdesk, maar Freshservice paste beter bij de ITSM behoefte van de organisatie. Gorilla Services ondersteunde het team in de selectie met demo’s, inhoudelijke uitleg en advies over de inrichting, en bleef daarna als specialist naast het team staan terwijl Alzheimer Nederland de inrichting zelf deed.
De implementatie startte met een aftrapdag op locatie, gevolgd door wekelijkse sessies waarin vragen werden besproken en opgelost. Na livegang bleef Gorilla Services beschikbaar via een strippenkaart, zodat Alzheimer Nederland ook tijdens het finetunen snel kon schakelen. Zo bleek het koppelen van een tweede Microsoft tenant voor SSO na een kort consult bij Gorilla Services toch mogelijk, terwijl dit in eerste instantie niet haalbaar leek.
Wat Alzheimer Nederland nu anders doet
- Tickets, wijzigingen, assets, taken en de kennisbank lopen nu via één centrale omgeving, in plaats van via een verouderd ticketsysteem.
- Standaard aanvragen, zoals licenties of nieuwe applicaties, starten automatisch de juiste flow, met de juiste taken en de juiste mensen erbij.
- Grotere applicatiewijzigingen doorlopen een vast wijzigingsproces, inclusief workflows en goedkeuringen.
- Het team richt workflows, velden en processen nu zelf in, met Gorilla Services als specialist naast zich via een strippenkaart voor complexere vraagstukken.
Impact in cijfers
Mirelle Bulsink
‘Met Freshservice ben je minder afhankelijk van wie toevallig het ticket oppakt en blijft het proces consistent.’
Waarom Alzheimer Nederland Jira inruilde voor Freshservice
Jira bleek in de praktijk te complex en te omslachtig voor de dynamische organisatie van Alzheimer Nederland. Na een grondige marktvergelijking koos het team voor Freshservice. Drie factoren gaven de doorslag.
De tool – Freshservice matchte perfect op gebruiksgemak, configureerbaarheid en prijs kwaliteit.
De regie – Geen duur maatwerk meer. Het IT team past nu zelf workflows en velden aan.
De partner – De mogelijkheid om te schakelen met Gorilla Services als deskundige, Nederlandse partner dichtbij.
Resultaten
Eén centrale helpdesk
Medewerkers en vrijwilligers melden vragen nu op één centrale plek, in plaats van verspreid over meerdere kanalen.
Consequente processen
Wijzigingen, taken en goedkeuringen volgen een vaste, voorspelbare flow, ongeacht wie het ticket oppakt.
Eigen regie
Het team past de inrichting nu zelf aan, zodra dat beter aansluit bij de interne processen.
Schaalbare basis
Andere afdelingen onderzoeken al hun eigen werkruimte binnen Freshservice, bijvoorbeeld voor het registreren van bureaus en bureaustoelen.