Een ticket dat binnen de SLA is opgelost, betekent nog niet dat de aanvrager tevreden is. Moest hij zijn vraag vijf keer opnieuw uitleggen, of werd hij drie keer doorgezet naar een ander team? Dan blijft er een slecht gevoel hangen, ook als de doorlooptijd keurig op groen staat.
Daarom heeft Freshservice sinds deze zomer Experience Level Agreements, kortweg XLA’s. Ze werken naast je SLA’s en verleggen de focus van snelheid naar beleving.
Nieuw in Freshservice
Wat is een XLA?
Een SLA kijkt achteraf: gehaald of niet gehaald. Een XLA kijkt mee terwijl het ticket nog openstaat. Elk ticket krijgt een Unified Experience Score van 0 tot 100. De score start op 100 en daalt zodra er frictie ontstaat, bijvoorbeeld als een ticket wordt heropend of tussen teams heen en weer gaat. Gaat het juist goed, dan kun je ook punten toekennen.
De score is live zichtbaar in het ticket, dus de behandelaar ziet direct hoe het ervoor staat.
Drie pijlers, één score
Je bepaalt zelf hoe zwaar elke pijler meetelt.
Betrouwbaarheid
Halen we de afgesproken oplostijd? Deze pijler rekent met de doelen uit je bestaande SLA.
Kwaliteit
Hoe snel komt de eerste reactie en hoe vaak krijgt de aanvrager een update? Wordt het ticket heropend of naar een andere groep doorgezet? En is de oplossing vastgelegd?
Moeite
Hoe vaak moet de aanvrager zelf reageren of het ticket aanvullen? Veel heen en weer betekent dat het hem te veel moeite kost.
Bijsturen voordat het misgaat. Wacht niet langer op een slechte tevredenheidsscore na afloop. Zakt de score bij een lopend ticket, dan grijpt het team in terwijl er nog iets te redden valt.
Automatische escalaties in twee niveaus. Je stelt zelf grenzen in, bijvoorbeeld onder 60 en onder 30. Zakt een ticket onder zo’n grens, dan krijgt de juiste behandelaar, groep of teamleider automatisch een melding. Handmatig controleren is niet meer nodig.
Weg met het watermeloeneffect. Rapportages op basis van SLA’s kunnen groen kleuren terwijl gebruikers ontevreden zijn: groen van buiten, rood van binnen. XLA’s maken die verborgen frictie zichtbaar.
Beschikbaarheid
Zo begin je met XLA’s
XLA’s zijn beschikbaar in het Enterprise abonnement van Freshservice, zowel globaal als per workspace. Je hoeft niet bij nul te beginnen. Er zijn standaard templates voor VIP’s, major incidents en serviceverzoeken. Met de previewfunctie test je een policy eerst op bestaande tickets, voordat je hem live zet.
SLA’s laten zien wat jullie doen. XLA’s laten zien hoe de gebruiker het ervaart. Benieuwd hoe XLA’s passen binnen jullie Freshservice? Wij helpen je met de inrichting.