Rondslingerende post-its, losse subtaken die niemand meer kan volgen, of een collega die net die ene cruciale stap overslaat bij een onboarding. Herkenbaar? Met de nieuwe Agent Checklists in Freshservice hoort dat tot het verleden.
Wat zijn Agent Checklists?
Agent Checklists koppelen een vast stappenplan, tot 50 items, direct aan een specifiek item in je servicecatalogus. Denk aan onboarding, contractwijzigingen of hardware-uitgifte. Zodra een aanvraag binnenkomt, ziet de agent precies welke stappen doorlopen moeten worden, rechtstreeks in het ticket. Geen losse taken meer aanmaken, geen losse documentjes erbij pakken.
Wat levert het je op?
Consistente kwaliteit: Elke complexe aanvraag wordt op dezelfde manier afgehandeld, onafhankelijk van wie de ticket oppakt. Een checklist van 50 stappen klinkt veel, maar voorkomt dat juist die kleine, makkelijk te vergeten stap (zoals een schijfversleuteling inschakelen bij een nieuwe laptop) over het hoofd wordt gezien.
Slankere workflows: Voorheen moest je voor dit soort processen vaak losse subtaken aanmaken via workflow-automatisering, wat al snel onoverzichtelijk wordt. Een checklist houdt alles compact bij elkaar binnen één ticket, zonder dat je workflows vollopen met ‘task creation’-regels.
Waterdichte compliance: Markeer cruciale stappen als verplicht. Een ticket kan pas als ‘afgerond’ worden gezet zodra alle verplichte checks zijn afgevinkt. Voor bijvoorbeeld een getekende bruikleenovereenkomst of een verplichte beveiligingscheck is dat precies de garantie die je nodig hebt.
Slimme automatisering op maat: Checklists kunnen dynamisch worden getoond op basis van de afdeling of locatie van de aanvrager. Zo krijgt iedere agent automatisch de juiste checklist te zien, zonder dat daar handmatig werk voor nodig is.
Volledige transparantie: Elke afgevinkte stap wordt direct gelogd in de audit trail van het ticket. Achteraf is altijd herleidbaar wie wat heeft gedaan en wanneer, handig bij interne controle, maar ook fijn als er onverwacht vragen komen over een specifieke aanvraag.
Een voorbeeld uit de praktijk
Stel: een medewerker vraagt via het portaal een vervangende laptop aan, omdat zijn huidige toestel te traag is geworden. Zodra het ticket binnenkomt bij de IT-afdeling, ziet de agent direct de bijbehorende checklist:
- Laptop koppelen aan de gebruiker in de CMDB
- Schijfversleuteling (FileVault/BitLocker) inschakelen
- Antivirus en MDM-agent installeren
- Standaard softwarepakket installeren (VPN, Office, browsers)
- Laptop controleren op fysieke beschadigingen en schoonmaken
- Oplader en laptoptas toevoegen aan de zending
- Getekende ‘bruikleenovereenkomst’ uploaden in het ticket
Elke stap die wordt afgevinkt, schuift de voortgangsbalk een stukje op. Pas wanneer alle verplichte stappen zijn afgerond, kan de aanvraag écht worden gesloten. Geen losse takenlijstjes, geen “ik dacht dat jij dat had gedaan”, gewoon één duidelijk overzicht, in het ticket zelf.
Minder inwerktijd, minder fouten
Voor nieuwe collega’s binnen je serviceteam is dit ook meteen een houvast: in plaats van te vertrouwen op ervaring of losse instructiedocumenten, volgen ze simpelweg de checklist die al voor hen is klaargezet. Dat scheelt inwerktijd, voorkomt fouten en houdt je Freshservice-omgeving clean en efficiënt.
Gorilla Services
Beschikbaarheid
Agent Checklists zijn nu beschikbaar binnen de Growth-, Pro- en Enterprise-plannen, voor alle IT- en non-IT-workspaces binnen Freshservice.
Wil je weten hoe je Agent Checklists het beste inzet binnen jouw serviceprocessen, of hulp bij het opzetten van je eerste checklists?