Royal Kaak
“Waar we eerst vooral ad hoc werkten, kunnen we nu meten, rapporteren en sturen. Er was geen structuur of overzicht, maar we hebben nu een toekomstbestendige basis gelegd.”
– Mirjam Vergeer, IT Service Manager bij Royal Kaak.
Freshservice werd uitsluitend als simpele registratietool gebruikt. Brede inzichten in trends, doorlooptijden of SLA’s ontbraken volledig.
De IT-afdeling werkte voornamelijk reactief en miste een volwassen ITSM-omgeving om de groei en professionalisering van de organisatie te faciliteren.
Hardware, software en toegangsrechten werden deels in een verouderd ERP-systeem en deels handmatig in Excel bijgehouden.
Het ontbreken van een centraal overzicht per gebruiker maakte processen zoals de on- en offboarding van medewerkers inefficiënt en storingsgevoelig.
Freshservice is uitgebreid van een simpele tickettool naar een breed geïntegreerde IT Service- en Asset Managementomgeving (ITSM & ITAM).
Terugkerende processen, ticketroutering en statusupdates zijn nu grotendeels geautomatiseerd via slimme Automations en Workflows.
Dankzij API-koppelingen met Microsoft Intune en Microsoft D365 (Dynamics) worden assets en gebruikersinformatie automatisch met elkaar gesynchroniseerd.
De toevoeging van Change- en Problem Management zorgt ervoor dat structurele IT-verbeteringen nu goed worden vastgelegd, gemonitord en opgevolgd.
De oplossing
Royal Kaak koos ervoor om hun bestaande Freshservice-omgeving (van Freshworks) drastisch te professionaliseren en uit te breiden, in samenwerking met Gorilla Services. Gorilla begeleidde het traject van A tot Z met workshops, projectplanning, datamigratie en technische ondersteuning. Ze dachten optimaal mee over de inrichting van API-koppelingen, het opschonen van oude data en het succesvol migreren van de serveromgeving naar Europa.
Wat Royal Kaak nu anders doet
-
Naast de servicedesk werken nu ook de teams voor infrastructuur, security, data en applicaties samen in één uniform systeem.
-
Prestaties zijn meetbaar gemaakt via strakke SLA-policies en overzichtelijke dashboards voor dagelijks inzicht in trends en bottlenecks.
-
Nieuwe apparaten zijn direct zichtbaar in Freshservice en automatisch gekoppeld aan de juiste medewerker.
-
Handmatige registratie in Excel is verleden tijd; via Orchestration Workflows worden terugkerende handelingen (zoals het toewijzen van rechten) direct opgepakt.
Resultaten
Volledige controle over IT-assets
Met één druk op de knop is nu inzichtelijk welke laptops aan vervanging toe zijn. Dit voorkomt fouten, geeft rust en levert de IT-afdeling enorm veel tijdwinst op.
Gestandaardiseerde on- en offboarding
Door één compleet overzicht per gebruiker (van hardware en software tot specifieke toegangsrechten op SharePoint) verlopen in- en uitdiensttredingen nu veel soepeler.
Datagedreven sturing
Dankzij uitgebreide rapportages en KPI-dashboards heeft de IT-afdeling veel meer transparantie gecreëerd en kan er proactief gestuurd worden in plaats van reactief.
Een toekomstbestendig fundament
De combinatie van standaardmodules en maatwerkautomatiseringen, ondersteund door een doorlopende SLA met Gorilla Services, zorgt voor een schaalbare basis waarmee Royal Kaak klaar is voor verdere groei.