Dometic
“We gebruikten in elk land een shared mailbox waar iedereen in werkte. Zaken gingen daardoor soms dubbel en samenwerken werd steeds uitdagender.”
– Stefan Peeters, Technical Helpdesk Engineer bij Dometic.
Door de snelle groei, seizoenspieken en overvolle gedeelde mailboxen begon de serviceorganisatie steeds meer te piepen en kraken.
De organisatie bestaat uit meerdere aangekochte bedrijven. Werkprocessen verschilden per land, per productlijn en soms zelfs per team.
Doordat meerdere teams in één Outlook-mailbox werkten, werd het over afdelingen heen werken enorm complex en foutgevoelig.
Het ontbrak aan een schaalbaar fundament; klantinformatie was versnipperd en er was geen eenduidige werkwijze over de landen heen.
De gedeelde mailboxen zijn vervangen door een volwassen centraal systeem dat de structuur, snelheid en schaalbaarheid biedt die Dometic nodig heeft.
Eén platform brengt landen samen. Door middel van taggen, notities en soepele ticketoverdracht is de samenwerking drastisch verbeterd.
Automatiseringen verdelen de ticketload eerlijk over de agents. Taalinstellingen en routering zorgen dat tickets direct bij de juiste persoon belanden.
De oplossing is inmiddels succesvol opgeschaald naar heel EMEA, waarbij Gorilla Services complexe flows, vertalingen en trainingen begeleidt.
De oplossing
Dometic koos voor Freshdesk van Freshworks, in samenwerking met Gorilla Services. Gorilla Services fungeert gedurende het hele traject als de vaste vraagbaak. Ze dachten pragmatisch mee, schakelden snel bij technische uitdagingen en hielpen met second-line sparring bij complexe flows tijdens de uitrol in de Benelux en later in EMEA.
Wat Dometic nu anders doet
-
Elk land en team werkt vanuit één overzichtelijk en centraal ticketsysteem.
-
Repeterende taken zijn opgevangen via slimme workflows, taalinstellingen en routering.
-
Dashboards geven direct inzicht in de ticketload per productgroep of team.
-
Bij technische trajecten, zoals het opzetten van een nieuw portal, API-koppelingen of AI-agents, trekt Dometic samen met Gorilla Services op om processen stap voor stap te optimaliseren.
Resultaten
Razendsnelle reactietijden
Met een indrukwekkende average first response time van 7 uur en 51 minuten (EMEA-breed) krijgt de klant vrijwel altijd dezelfde dag antwoord, óók in drukke seizoenspieken.
Efficiëntie door structuur
Er is merkbare tijdswinst voor de medewerkers. Fouten zijn drastisch verminderd door centrale logging en het automatiseren van het serviceproces.
Duidelijke internationale samenwerking
Dometic verwerkt nu moeiteloos zo’n 170.000 tickets per jaar met bijna 160 agents verdeeld over heel EMEA, waarbij alle landen efficiënt in dezelfde richting werken.
Betere medewerkerstevredenheid
Medewerkers ervaren veel meer overzicht en rust. Nieuwe collega’s starten in een volwassen systeem en teams denken nu zelf proactief mee over nieuwe automatiseringen.