Bouw een verbonden omnichannel experience

Stel je dit voor: je hebt iets besteld en je vraagt via Instagram waarom het nog niet is aangekomen. Een supportmedewerker reageert binnen een paar minuten, controleert de status en stuurt je als compensatie een kortingscode. Maar zodra je de code op de website probeert te gebruiken werkt het niet. Je mailt support, maar de agent die reageert ziet het Instagram-gesprek niet en weet niet hoe die code is verstrekt. Na meerdere berichten ontdekken ze dat de coupon gekoppeld was aan je Instagram-account en niet overdraagbaar is. Je voelt je genegeerd, en de agents verspillen tijd aan het achterhalen van context.

Dit is precies wat mis kan gaan als er geen verbonden omnichannel support is. Je kunt aanwezig zijn op veel kanalen, maar zonder een coherente, gedeelde context valt het hele idee van omnichannel uit elkaar.

Van versnipperd naar één geheel: zo pak je het aan

1. Breng je kanalen in kaart en wees aanwezig waar je klanten zijn

Omnichannel betekent niet dat je overal moet zijn, maar dat je aanwezig bent waar je klanten al zijn. Een jongere doelgroep verwacht misschien support via Instagram, terwijl B2B-klanten eerder e-mail verkiezen. In sommige sectoren is WhatsApp nauwelijks nodig tenzij klanten daar structureel sales of support benaderen. In dat geval zorgt het formaliseren van zo’n kanaal voor meer consistentie.

Kijk ook kritisch naar timing:

• Wanneer nemen klanten contact op?
• Is live chat in het weekend nodig?
• Moeten klanten zichzelf opnieuw uitleggen als ze van kanaal wisselen?

Liever een paar kanalen goed ingericht dan een live chat die onbeantwoord blijft. Stem je kanaalkeuze af op je capaciteit én je groeifase.

Hobbycraft, de grootste hobby- en knutselretailer van het VK, ervaarde dit zelf. Door over te stappen op een AI-gedreven omnichannelplatform bracht het bedrijf social media, e-mail, telefonie en chat samen in één omgeving. Met alle context in één overzicht steeg de first-contact resolution naar 82% en nam de klanttevredenheid met 25% toe.

Zoals dit voorbeeld laat zien: een people-first aanpak helpt je focussen op de kanalen die er écht toe doen en voorkomt ruis.

2. Leg een AI-first fundament

Uit het benchmarkrapport blijkt dat AI-adoptie snel toeneemt: 32% van de bedrijven gebruikt AI al in support en 47% is van plan dit in 2025 te implementeren. Met stijgende ticketvolumes en stabiele teams is AI geen optie meer, maar noodzaak.

AI vervult binnen omnichannel twee belangrijke rollen:

• AI-agents
  Voor het afhandelen van standaardvragen zoals “Waar is mijn bestelling?” op alle kanalen. Ze checken back-endsystemen, geven statusupdates en dragen complexere vragen mét context over aan medewerkers.

“AI-agents handelen, in plaats van alleen te antwoorden,” zegt Subramanian. “Ze passen bestellingen aan, resetten wachtwoorden en starten workflows. Klanten krijgen resultaten, geen wachttijden.”

• AI-copilots
  Ter ondersteuning van agents: samenvatten van gesprekken, suggesties voor empathische reacties en realtime sentimentanalyse. Dit verlaagt de cognitieve belasting en helpt sneller en nauwkeuriger reageren.

3. Bundel gesprekken en data voor een eenvoudiger CX-landschap

Meerdere kanalen zijn zinloos als medewerkers moeten schakelen tussen CRM, facturatie en ordermanagement om antwoorden te vinden. Kies een platform dat deze systemen samenbrengt in één inbox met één klantprofiel. AI en automatisering zorgen voor minder tools, minder schakelmomenten en meer focus op de klant.

Reisorganisatie Digitrips bundelde zijn versnipperde supportkanalen in één Freshdesk-omgeving. Het resultaat: 75% snellere eerste reacties en een verdubbeling van het aantal tickets dat agents dagelijks afhandelen.

4. Regisseer de volledige klantreis met automatisering en slimme routering

AI, mensen en automatisering werken het best als één geheel. Nadat een vraag is geclassificeerd (door een bot of medewerker) wordt deze automatisch doorgestuurd op basis van sentiment, urgentie, klantprofiel en taal. Workflows bewaken SLA’s en voorkomen dat verzoeken blijven liggen.

Zelfservice via kennisbanken, community’s en FAQ’s stelt klanten in staat zichzelf te helpen en verlaagt het aantal binnenkomende tickets. Het doel is één consistente klantreis, niet simpelweg aanwezigheid op elk kanaal.

5. Van theorie naar praktijk: een (fictieve) klantreis

De klant die eerder via Instagram contact opnam? Zo verloopt diezelfde situatie in een echte omnichannel-ervaring:

De klant stuurt een DM over een vertraagde bestelling. Binnen seconden reageert een AI-agent, controleert de status, ziet de vertraging en biedt automatisch een kortingscode aan. Dit keer werkt de code wél. Wanneer de klant later via de mobiele app opnieuw contact opneemt, herkent de AI-agent de klant, verwijst naar het eerdere gesprek en vult gegevens alvast in. Valt het verzoek buiten de standaardregels, dan wordt het — mét volledige context — doorgestuurd naar een medewerker die de volledige historie ziet, over alle kanalen heen.