The Social Hub
“Met Sophie hebben we een collega die 24/7 beschikbaar is, altijd vriendelijk blijft en nooit een dag vrij neemt. Het voelt echt als een verlengstuk van ons team.”
— Teamlead Customer Care, The Social Hub
The Social Hub groeide internationaal en moest supportprocessen kunnen opschalen zonder extra druk op medewerkers.
Supportteams kregen dagelijks honderden herhaalde vragen, wat leidde tot stress en beperkte focus op complexe klantverzoeken.
Veel vragen gingen over standaardonderwerpen (zoals inchecktijden of WiFi), maar moesten toch handmatig beantwoord worden.
Medewerkers moesten informatie zoeken in meerdere systemen, wat ten koste ging van de snelheid en kwaliteit van de klantinteractie.
Een AI-oplossing inzetten om standaardvragen zelfstandig af te handelen en zo het supportteam te ontlasten.
Snellere reactietijden realiseren zonder concessies te doen aan de servicekwaliteit.
Een virtuele collega introduceren die makkelijk integreert in bestaande tools en processen.
Een oplossing kiezen die makkelijk uit te rollen is naar meerdere teams, landen en afdelingen.
De oplossing
Binnen enkele weken werd Neople’s AI-assistent geïntroduceerd in het supportproces van The Social Hub. De virtuele collega kreeg de naam Sophie en kon direct aan de slag dankzij slimme koppelingen met o.a. interne kennisbanken en workflows.
De resultaten:
-
60% van de standaardvragen wordt nu automatisch afgehandeld
-
Supportmedewerkers ervaren minder stress en meer ruimte voor persoonlijke service
-
De wachttijd voor gasten is drastisch verlaagd
-
Sophie wordt actief ingezet in meerdere teams, waaronder HR en front office
-
The Social Hub is klaar om de AI-schaalvergroting verder door te voeren naar andere afdelingen en landen
Resultaten
60% minder repetitieve vragen
De virtuele assistent handelt nu het merendeel van de standaardvragen zelfstandig af, waardoor medewerkers ontlast worden.
Snellere responstijden
Gasten krijgen sneller antwoord, wat direct heeft geleid tot een hogere klanttevredenheid.
Meer focus op complexe cases
Supportmedewerkers hebben weer ruimte om zich te richten op persoonlijke en inhoudelijke vragen.
Inzet in meerdere teams
De AI-oplossing wordt inmiddels niet alleen in customer care gebruikt, maar ook binnen HR en front office.
Schaalbaar naar andere locaties
Dankzij de flexibele opzet is de oplossing klaar om uitgerold te worden naar andere landen en vestigingen van The Social Hub.
Positieve feedback intern
Medewerkers ervaren de AI-assistent als een waardevolle aanvulling op het team – altijd beschikbaar, foutloos en stressvrij.