Gorilla Services ondersteunt Stahl het maximale uit Freshservice te halen

Stahl 4
David van Diest
David van Diest IT Project Consultant

Stahl is wereldmarktleider in coatings voor flexibele materialen zoals leer, textiel en verpakkingen. Denk aan auto-interieurs, luxe handtassen en meubels – overal waar duurzaamheid en bescherming belangrijk zijn. Met circa 2200 medewerkers wereldwijd (waarvan 400 in Nederland) en het hoofdkantoor in Waalwijk, verzorgt een centraal IT-team support voor de hele organisatie.

Een krachtig ITSM-systeem, maar minimale benutting

In januari 2023 stapte Stahl over van Lansweeper naar Freshservice. De keuze voor deze moderne cloudoplossing was snel gemaakt: schaalbaar, flexibel en met uitgebreide automatiseringsopties. Toch bleek de implementatie in de praktijk tegen te vallen.

 

“We gebruikten slechts een fractie van wat mogelijk was, terwijl we de duurste enterprise-licentie hadden,” vertelt David van Diest, proces- en projectconsultant bij Stahl. “Daarnaast ontbrak intern de kennis om Freshservice goed in te richten en te gebruiken.”

Stahl

Alleen basisprocessen waren ingericht:
Slechts een deel van de functionaliteiten werd benut:
Interne kennis ontbrak:

Volledige inrichting van Freshservice: Stahl wilde de basisprocessen zoals incident-, change- en configuratiemanagement compleet en professioneel laten inrichten.
Slimme automatiseringen toevoegen: Door workflows te automatiseren, moest het systeem efficiënter worden en fouten worden voorkomen.
Inzicht krijgen in IT-assets: Een duidelijke registratie van hardware, software en licenties was nodig om beter te kunnen monitoren en rapporteren.
Kennis borgen binnen het team: Medewerkers moesten structureel worden getraind, zodat zij zelfstandig met Freshservice konden werken en optimalisaties konden doorvoeren.
Continue doorontwikkeling: Niet alleen eenmalig goed neerzetten, maar ook periodiek optimaliseren om het systeem mee te laten groeien met de organisatie.
Stahl 4

De oplossing

Na een tegenvallende start met Freshservice schakelde Stahl Gorilla Services in voor een herimplementatie met focus op resultaat.

Gorilla richtte de ITSM-omgeving opnieuw in, automatiseerde processen en bouwde kennis op binnen het team.

 

 

 

 

Wat Freshservice voor Stahl nu anders doet

  • Freshservice is volledig heringericht, inclusief incident-, change- en configuratiemanagement

  • Repetitieve taken zijn geautomatiseerd, wat zorgt voor snellere opvolging en minder fouten

  • Alle IT-assets zijn geregistreerd en overzichtelijk vastgelegd in één centrale omgeving

  • Medewerkers volgen structureel trainingen via een vouchersysteem om kennis op peil te houden

  • Het systeem wordt elke zes maanden samen met Gorilla geoptimaliseerd

  • Support verloopt snel, direct én in het Nederlands – met korte lijntjes naar de servicedesk

De Resultaten

AI ondersteuning

Volledige herinrichting van Freshservice

De ITSM-processen zijn nu logisch ingericht en sluiten aan op de werkwijze van Stahl.
Account manager Gorilla Services 1

Snellere en efficiëntere workflows

Door automatiseringen verlopen processen soepeler en met minder handmatig werk.
monday.com – CRM training

Beter inzicht in IT-assets

Dankzij de inrichting van asset management is er meer controle en overzicht.
Presentatie

Structurele kennisopbouw binnen het team

Medewerkers zijn beter getraind en kunnen zelfstandig optimalisaties doorvoeren.
Stahl

Continu verbeteren van het systeem

Regelmatige optimalisatiesessies houden Freshservice up-to-date en relevant.
FW Implementatie

Snelle en toegankelijke support

Dankzij Nederlandstalige ondersteuning zijn problemen snel opgelost en blijft het systeem draaien.
Benieuwd hoe we dit voor jouw organisatie kunnen inrichten?