Veel organisaties investeren in nieuwe software om processen te verbeteren, efficiënter te werken of een betere dienstverlening te bieden. De software-selectie is zorgvuldig afgerond, het contract is getekend en de implementatie is gestart. Op papier lijkt alles geregeld.
Toch begint de grootste uitdaging vaak pas wanneer het systeem ‘live’ gaat. Want hoe zorg je ervoor dat medewerkers daadwerkelijk met het nieuwe platform gaan werken? Hoe voorkom je dat collega’s stiekem terugvallen op hun oude, vertrouwde (maar inefficiënte) werkwijzen? En hoe zorg je ervoor dat klanten het nieuwe portaal of platform ook écht gaan gebruiken?
Het succes van een nieuw softwarepakket wordt namelijk niet bepaald door de techniek, maar door de mate waarin mensen het omarmen. Bij Gorilla Services geloven we dat software pas echt waarde oplevert als de menselijke factor centraal staat.
Waarom software-adoptie vaak wordt onderschat
Bij Gorilla Services begeleiden we dagelijks organisaties die voor het eerst met een platform zoals Freshdesk, Freshservice of monday.com gaan werken. Tijdens deze trajecten zien we vaak dezelfde patronen ontstaan:
- Weerstand op de werkvloer: Medewerkers blijven werken zoals ze altijd deden (bijvoorbeeld door mails te sturen in plaats van tickets of taken aan te maken).
- Lage klantparticipatie: Klanten blijven bellen of mailen in plaats van gebruik te maken van het gloednieuwe selfservice-portaal.
- Uitblijvende ROI: Managers zien onvoldoende resultaat en verbetering van de forse software-investering.
- Gefrustreerde key users: De geselecteerde sleutelfiguren raken ontmoedigd omdat de nieuwe, gestroomlijnde processen door collega’s worden genegeerd.
De harde realiteit: Deze uitdagingen ontstaan niet omdat de software van Freshworks of monday.com niet goed functioneert. Ze ontstaan omdat gedragsverandering moeilijk is. Mensen veranderen hun ingesleten gewoontes nu eenmaal niet automatisch zodra er een nieuw systeem beschikbaar is.=
Gorilla Services
Jouw Trusted Advisor – de 3 Fases
Veel IT-dienstverleners leveren de software technisch op, sturen een handleiding en zwaaien dan gedag. Als jouw Trusted Advisor kijkt Gorilla Services verder. Wij geloven dat een succesvolle digitale transformatie altijd bestaat uit drie cruciale, opeenvolgende fases die elkaar versterken:
1. Implementatie: De technische fundering
Het feilloos inrichten van de software (bijv. Freshdesk-workflows, ITIL-processen in Freshservice of projectborden in monday.com) op basis van best practices. Dit is de noodzakelijke start, maar nog niet het eindstation.
2. Adoptie: De menselijke factor
Het trainen, coachen en enthousiasmeren van medewerkers en key users om te zorgen dat de software écht onderdeel wordt van hun dagelijkse werk. Dit is de fase waar de daadwerkelijke waarde wordt ontsloten.
3. Optimalisatie: Continu verbeteren
Het continu finetunen en uitbouwen van de processen op basis van data en praktijkervaring om het maximale rendement uit de licenties te halen.Zonder een sterke adoptiefase (fase 2) zal een implementatie (fase 1) nooit leiden tot de gewenste optimalisatie (fase 3).
Zonder een sterke adoptiefase (fase 2) zal een implementatie (fase 1) nooit leiden tot de gewenste optimalisatie (fase 3).
Hoe pakt Gorilla Services adoptietrajecten aan?
Met meer dan 20 jaar ervaring, een team van 30+ gecertificeerde specialisten en ruim 1.500+ succesvolle implementaties op onze naam, weten we exact waar de valkuilen liggen. Onze pragmatische adoptie-aanpak rust op vier sterke pijlers:
| Pijler | Wat we hiermee oplossen / bereiken | Hoe Gorilla Services dit aanpakt |
| 1. Heldere visie (Het ‘Waarom’) | Voorkomen dat medewerkers de verandering als ‘extra administratie’ zien. | We helpen je vanaf dag één het concrete voordeel voor de medewerker en de klant te formuleren (“What’s in it for me?”). |
| 2. Key users as Ambassadeurs | Weerstand op de werkvloer minimaliseren door interne beïnvloeding. | We betrekken sleutelfiguren vroegtijdig, geven ze extra training en vroege toegang, zodat er organisch enthousiasme ontstaat. |
| 3. Begeleiding op maat | Voorkomen dat kennis wegzakt na een eenmalige, droge training. | We combineren interactieve sessies met korte instructievideo’s, handige spiekbriefjes en laagdrempelige inloopspreekuren. |
| 4. Externe adoptie (Klanten) | Voorkomen dat klanten de mailbox blijven gebruiken i.p.v. je nieuwe portaal. | We ondersteunen je bij het inrichten van heldere klantcommunicatie en eenvoudige stappenplannen voor Freshdesk of Freshservice. |
| 5. Meten & Bijsturen | Gissen naar het succes of te laat ontdekken dat een team achterblijft. | We richten dashboards in op basis van harde KPI’s (zoals actieve gebruikers en daling in mailvolume) om gericht bij te sturen. |
Gorilla Services
Een vlekkeloze overgang met Hypercare
De eerste weken na de livegang van monday.com of je nieuwe Freshworks-omgeving zijn bepalend voor het langetermijnsucces. Tijdens onze intensieve Hypercare-periode staat ons team van specialisten direct paraat om gebruikersvragen op te vangen, processen on-the-fly te optimaliseren en key users te coachen. Zo lossen we kleine obstakels en kinderziektes direct op voordat ze kunnen uitgroeien tot weerstand.
Software levert pas waarde op als mensen het gebruiken
Een nieuw softwarepakket implementeren is relatief eenvoudig. Zorgen dat mensen het daadwerkelijk omarmen, is de echte uitdaging. Succesvolle adoptie draait niet om de techniek, maar om de mensen die ermee moeten werken. Gorilla Services staat als Trusted Advisor aan je zijde om van jouw implementatie een duurzaam succes te maken.
Klaar om de adoptie van jouw software naar een hoger niveau te tillen?
Wil je leren hoe je jouw team écht meeneemt in de verandering? Of wil je de fijne kneepjes van Freshworks of monday.com ontdekken? Neem deel aan een van onze interactieve sessies of neem direct contact op met onze experts!