Versnipperd klantcontact: Outlook en losse systemen gaven geen overzicht.
Geen duidelijke workflow: Werkverdeling en opvolging liepen niet gestructureerd.
Beperkte rapportage: Geen inzicht in prestaties of verbeterkansen.
Geen omnichannel support: WhatsApp en chat misten als contactkanalen.
Centraal ticketsysteem: Eén omgeving voor alle klantvragen.
Slimmere werkverdeling: Tickets automatisch verdelen op basis van capaciteit.
Realtime rapportages: Inzicht in prestaties en knelpunten.
Moderne kanalen integreren: Ondersteuning voor WhatsApp en chat.
Ondersteuning & strategie: Expertise bij implementatie en optimalisatie.
De oplossing
Van Mossel koos voor Freshdesk, in samenwerking met Gorilla Services.
Gorilla hielp met de implementatie, integraties en training van het team, en blijft strategisch meedenken voor verdere optimalisatie van de klantenservice.
Wat Van Mossel nu anders doet
-
Tickets worden automatisch toegewezen op basis van workload en vaardigheden
-
WhatsApp en chat zijn toegevoegd als nieuwe supportkanalen
-
Rapportages geven realtime inzicht in prestaties en trends
-
Medewerkers zijn goed opgeleid en werken gestructureerd
-
De klantenservice is schaalbaar en klaar voor verdere automatisering
De Resultaten
Efficiënt teamproces
Klantvragen sneller en consistenter afgehandeld.
Hogere productiviteit
Minder handwerk, meer focus en controle.
Klanttevredenheid omhoog
Snel en via meerdere kanalen bereikbaar.
Inzicht in drukte
Capaciteit afgestemd op pieken en dalen.
Teamgedrag verandert
Meer eigenaarschap en gestructureerde samenwerking.
Vooruitkijken met strategie
Voorbereid op automatisering en groei.